Die drei Zustände

Eigentlich weiß ich nicht, warum ausgerechnet Banken die peinlichste Werbung machen.

Zum Beispiel die unglaublichen V-wie-Flügel-Testimonials unserer unterernährten Schispringer für die marodierende Volksbank, die wir mit Steuergeld durchfüttern. Oder das lächerliche, auf nett getrimmte Zombie-Pärchen der Sparkassen, die bebauchten Hobbyfussballer der Bawag und so weiter. Sie alle sollen suggerieren: Wir lieben dich, Kunde, komm her und lass dich servicieren.

Oder so. Erhielt heute wieder einmal vor Augen geführt, was ich eh immer schon wusste – was wir alle immer schon wussten: Bei Banken gibt es drei Kategorien, in die du als Kunde eingeteilt wirst.

Kategorie 1 – Normalkunde. Da befindest du dich in einem bemitleidenswerten Zustand. Heute zum Beispiel ich, bei der Bank „Nennen wir sie einfach XY“, ich habe dort seit einem Jahr ein Konto. Ich wollte bloß ein paar Kleinigkeiten adaptieren, der freundliche Mensch am Schalter sagte mir: Geht nicht. Denn die für mein Konto zuständige Kundenberaterin arbeitet Teilzeit, und das Montag und Dienstag. Für den Rest der Woche hat das Institut für die Anliegen von Kontobesitzern im Zuständigkeitsbereich der Dame leider geschlossen – also kam ich an einem Mittwoch Vormittag irgendwie ungelegen.

Nicht sehr kundenfreundlich, serviceorientiert schon gar nicht.

Glauben Sie, das ist mir angenehm, mir dauernd deswegen Beschwerden anhören zu müssen?, fragte der Mann, mit dem ich nicht wirklich Mitleid hatte. Geht mich aber nichts an, das ist Sache unseres Personalchefs, antwortete er auf meine Frage, ob das für ein so großes Institut organisatorisch wirklich gut geregelt sei, wenn eine Betreuerin mehr frei als Dienst hat? Wissen Sie vielleicht, wie es besser geht?, setzte er ein wenig provokant nach.

Muss ich nicht, ich bin Journalist, habe also einen ganz anderen Job, sagte ich und fügte ein wenig unbedarft hinzu: Aber Sie bringen mich da auf was, die schlechte Serviceorientierung von Banken wäre eigentlich einmal eine gute Geschichte.

Da wurde sofort alles anders. Denn durch dieses naive Sätzlein rückte ich umstandslos in Kategorie 2 auf – in den Zustand des privilegierten, weil möglicherweise Schaden anrichten könnenden Kunden.

Binnen Sekunden waren vier oder fünf Bankmenschen da, auch die Filialleiterin eilte flugs herbei, bat mich in ihr Büro und regelte praktisch im Augenblick, was vorher über gut 20 Minuten unmöglich war, weil Betreuerin abwesend und so weiter. Wenn du also unabsichtlich in Kategorie 2 fällst, bist du bei der XY-Bank plötzlich wer.

In meinem Fall hieß das wohl – man bekam mit, dass ich prinzipiell etwas tun könnte, das der Bank schadet oder nützt: eine Geschichte schreiben, in der das Institut gut oder schlecht weg kommt. Würde ich übrigens nie tun, denn Privates und Job darfst du in so einem Fall keinesfalls vermischen, das wäre eine Todsünde. Ganz abgesehen davon, dass es einen Chefred gibt, bei dem du so etwas erst einmal durchbringen müsstest.

Aber das bedeutet jedenfalls: Der Bank XY (und das wird bei anderen Instituten kaum anders sein) sind normale Kunden komplett egal, sie werden abgewimmelt, schlecht betreut. Kunden, die direkt oder indirekt mehr oder weniger Einfluss auf das öffentliche Wohlergehen des Institutes nehmen können, werden freundlich und korrekt serviciert. Ziemlich widerlich ist das, rein von der Einstellung her.

Kategorie 3 gibt es sicher auch, da muss ich jetzt aber mit einer Unterstellung arbeiten, weil ich in letzter Zeit mit keinem Bankvorstand gesprochen habe: der superprivilegierte Kunde im Zustand der totalen Verwöhnung.

Wenn du als Journalist beim CEO eines Instituts antanzt, bekommst du mit Sicherheit sofort einen Termin, wirst in holzgetäfelten Büros freundlich empfangen, ausgesucht höflich betreut und kannst gar keine so blöden Fragen stellen, dass der Chef sich nicht für dich Zeit nimmt, gerne Rede und Antwort steht. Und dich hätschelt, bis du schließlich watteweich gepolstert wieder nach draußen schwebst, deiner Redaktion zu. Weil: Journalist, Bild in den Medien, Image, Öffentlichkeit und so weiter.

Gehst du sofort danach in die nächste Filiae und sie wissen dort nichts vom gerade absolvierten Besuch beim Chef, bist du automatisch wieder ein Kunde der Kategorie 1. Ich möchte nicht erleben, was mir als solcher am Schalter widerfährt, wenn ich einen Termin beim Vorstand will.

Und die tragen wir, wenn´s ihnen einmal schlecht geht, weil sie verantwortungslos und miserabel gewirtschaftet haben, mit unserem Steuergeld durch Pest und Krise. Man könnte so eine Wut kriegen. Erinnere mich auch an einen Satz, der mir vor vielen Jahren, als ich für ein PR-Fachbuch recherchierte, untergekommen ist:

„Banken sind wie Freunde, die dir jederzeit gerne einen Regenschirm borgen. Ihn aber sofort zurückhaben wollen, wenn es einmal regnet.“ Denken Sie daran, wenn ihnen heute Abend in der Fernsehwerbung wieder verführerisch lächelnde Schauspieler weismachen wollen, dass diese oder jene Bank dein echter Freund fürs Leben werden könnte.

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