Flughafen Wien

Servicequalität in Österreich. Nur ja nicht allzu freundlich sein, sonst ist unter Umständen ja glatt einmal irgendwer mit irgendwas zufrieden. Und das wollen wir doch wirklich nicht, oder? Ich dachte mir, ich lasse die folgende kleine Begebenheit erstmal ein wenig auf mich wirken, denn es schimpft sich unter dem Eindruck aktueller Situationen ja manchmal zu leicht von der Leber weg. Also zwei Tage Pause. Aber auch danach noch: Man sollte über so etwas schreiben.

Also: Wiener Flughafen, Sonntag 22. September gegen 11.40 Uhr, vielleicht auch ein paar Minuten früher, ich stehe in der Gepäckausgabe-Halle neben dem Schalter für Oversize Luggage und werde Zeuge eins Vorfällchens:

Ein Passagier wartet auf sein Golfbag, das überbreite Rollband steht jedoch still. Schließlich fragt er den Flughafen-Angestellten, der in einem kleinen Glaskobel direkt neben dem Förderband sitzt und mit seinem Smartphone spielt, ob Golfbags hier herauskommen. Der schaut kurz auf, gibt per ärgerlichem Blick zu erkennen, dass er sich gestört fühlt, und sagt:

Alle Golfbags kommen hier heraus. Aber das kann dauern.

Der Passagier wartet weiter, nichts passiert. Schließlich geht er zum Ausgabe-Rollband seines Fluges zurück, nachschauen, ob das Golfbag nicht vielleicht doch dort, nur zur Sicherheit…

Kurz darauf
kommt er zurück – mit Golfbag. Er fragt den Flughafen-Angestellten, der mittlerweile in der Tageszeitung „Österreich“ blättert:

Warum haben Sie mir gesagt, dass Golfbags hier herauskommen, wenn sie doch am normalen Rollband sind?

Jetzt hätte man darauf – zum Beispiel wäre es am freundlichen Dubliner Flughafen, wo ich gerade herkomme, vermutlich so gemacht worden – antworten können:

„Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeit. Normalerweise müssen Golfbags hier entladen werden. Aber das entscheiden jeweils die Arbeiter draußen am Flugzeug, ich kann das im Einzelfall leider nicht verlässlich sagen. Tut mir leid, dass Sie zusätzliche Mühe hatten.“

Oder so irgendwie halt. Alles wäre erledigt gewesen, der Passagier hätte sich zuvorkommend behandelt gefühlt und wäre abgezogen. Doch der Wiener Flughafen-Mitarbeiter löst das Problem, indem er sich für eine glatte Lüge entscheidet, er antwortet:

Ich habe Ihnen zu Golfbags überhaupt nichts gesagt.

Der Passagier:

Das ist ja unerhört. Sie haben mir doch vor fünf Minuten die Auskunft gegeben, dass Golfbags hier entladen werden. Haben Sie mir etwa absichtlich etwas falsches gesagt?

Flughafen-Mitarbeiter:

Ich bin nicht befugt, Ihnen irgendwelche Informationen zu geben.

Passagier:

Unglaublich. Sagen Sie mir Ihren Namen, ich werde mich über Sie beschweren.

Flughafenmitarbeiter:

Mein Name geht Sie überhaupt nichts an, gehen Sie.

Passagier:

Das wird ja immer schöner. Geben Sie mir wenigstens Ihre Dienstnummer, falls Sie so etwas haben.

Flughafen-Mitarbeiter (grinst):

4383. Und jetzt ab!

Der Passagier schreibt sich die Nummer auf, notiert Uhrzeit und Datum. Der Flughafen-Mitarbeiter bekommt mit, dass das wohl ernster als gedacht werden könnte. Er verlässt seinen Kobel und baut sich in Drohhaltung vor dem Passagier auf.

Was wollen Sie überhaupt, was soll das, sagen Sie mir sofort Ihren Namen!, verlangt er.

Der Passagier:

Ich muss Ihnen meinen Namen nicht nennen. Sie müssten mir zwar Ihren sagen, aber meiner spielt keine Rolle. Den werden Sie erfahren, wenn Sie sich vor Ihren Vorgesetzten für Ihr Verhalten rechtfertigen müssen. Passen Sie nur auf, dass Sie das nicht sogar vielleicht Ihren Job kostet.

Der Flughafen-Mitarbeiter gibt die Drohhaltung auf und setzt sich wieder. Er grinst dem abgehenden Passagier hinterher und ruft ihm nach:

Ich habe Ihnen sowieso eine falsche Dienstnummer gesagt.

Passagier (dreht auf der Stelle um, kommt zurück):

Was? Ist das Ihr Ernst?

Flughafen-Mitarbeiter (immer provokanter grinsend):

Vielleicht stimmt sie, vielleicht aber auch nicht.

Der Passagier zückt das Handy und macht ein Foto von dem Mann. Dieser springt wieder aus seinem Kobel, streckt die Hand nach dem Mobiltelefon des Passagiers aus, besinnt sich dann aber und sagt:

Sofort her damit, oder ich hole die Polizei. Sie dürfen mich nicht fotografieren.

Passagier:

Darf ich doch.

Und geht ohne weitere Worte ab. Der Flughafen-Mitarbeiter bleibt kurz stehen, setzt sich dann in sein Häuschen und starrt konsterniert in die Luft.

Ich bin ziemlich erstaunt. Der Wiener Flughafen steht ja im Skylink-Zeitalter an sich schon nicht völlig außerhalb jeder Kritik. Aber dass auch dort arbeitende Menschen in Sachen Umgang mit Flughafen-Kunden, also Passagieren, ziemlich hinüber zu sein scheinen, wundert mich doch. Passt aber zu den Erfahrungen, die ich vor einem Monat gemacht habe.

Ich habe mich der Sache angenommen und werde bei einem ehemaligen Kollegen nachfragen, der jetzt Airport-Pressesprecher ist: ob so etwas Usus ist und was der Flughafen Wien, da er nun Kenntnis von dem Vorfall hat, zu tun gedenkt. Ob es für diesen unfreundlichen Mitarbeiter irgendwelche Konsequenzen gibt. Vielleicht redet ja jemand mit ihm über das Thema Kundenkontakt. Und ich werde jedenfalls wie bereits vor einem Monat noch einmal darüber nachdenken, ob ich in Zukunft nicht tatsächlich lieber München benütze, wenn ich irgendwohin abfliegen will.

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