Werkskundendienst

Die Therme tropft, also rufe ich bei Vaillant an. Es gibt Firmen, die schreiben Kundendienst riesengroß, brüllen ihre tolle Servicequalität richtig hinaus, sind beim Umsetzen dann aber halt mehr Liliputaner.

Folgendes:

Am Telefon sagt mir ein Tonband sinngemäß, dass man bei Vaillant derzeit ganz furchtbar viel zu telefonieren habe und daher nicht mit mir reden könne, was für meine Ohren ein wenig nach nicht wollen klingt. Außer natürlich, ich warte elendslange. Ansonsten möge ich mich doch bitte ins Internet vertschüssen, ein Mail schicken und darin schreiben, was ich eigentlich will. Ich hätte das vielleicht ein wenig eleganter formulieren können, aber was soll´s. Ich denke mir nichts dabei und wechsle zur Vaillant-Seite ins World Wide Web.

Dort begrüßt mich viel Kleingedrucktes, aber anstandslos finde ich auf der nicht so rasend modern designten Seite den Link zum eMail an die Firma. Ich mache mehrere Terminvorschläge und bitte um einen Besuch, drücke auf „Senden“ und warte. Nach wenigen Stunden schickt mir der Vaillant-Werkskundendienst das folgende Mail:

Serviceteam Vaillant Austria über 0vcbzsvirue.2-mdmaeas.eu3.bnc.salesforce.com 
17:22 (vor 18 Stunden)

an mich
Sehr geehrter Herr Puchleitner,

herzlichen Dank für Ihre e-Mail,

gerne vereinbaren wir einen Service-Termin mit Ihnen.

Vorab möchte ich Ihnen mitteilen, dass ein Termin ab Dezember, zwischen Dienstag
und Donnerstag möglich ist.

Sollen wir dennoch einen Termin reservieren?

mit freundlichen Grüßen

Natürlich fange ich mit der Information wenig an, dass man gerne einen Servicetermin mit mir vereinbart, nachdem ich um die Vereinbarung eines Servicetermins gebeten habe. Auch ist mir schleierhaft, warum der tolle Kundendienst Wartungen nur mittwochs durchführt. Vielleicht ist ja aber auch bloß die Formulierung „zwischen Dienstag und Donnerstag“ ein wenig tollpatschig gewählt. Völlig ratlos macht mich hingegen die Frage am Ende des Mails. Da bitte ich um einen Termin und dann fragt man mich, ob man einen reserevieren soll. Aber ich bin ein Schalk und was die bei Vaillant in Sachen Kryptologie drauf haben, kann ich auch. Also schicke ich folgendes Mail retour, in das ich boshafterweise sogar Rechtschreibfehler einbaue:

Klaus Puchleitner <klauspuchleitner@gmail.com>
17:50 (vor 17 Stunden)

an Serviceteam
Sehr geehrtes Serviceteam,

herzlichen Dank für Ihre e-Mail,

gerne vereinbare ich einen Service-Termin mit Ihnen.

Vorab möchte ich Ihnen mitteilen, dass ein Termin ab Sofort zwischen Donnerstag und Dienstag
möglich ist.

Soll ich dennoch einen Termin reservieren?

mit freundlichen Grüßen


Klaus Puchleitner

Was soll ich sagen, sie haben´s sofort geschnallt und mailen diesmal nicht retour, sondern rufen an. Es ist Winter, sagt die freundliche Dame, und da erledigen wir Wartungsarbeiten eben nur im Dezember und nur zwischen Dienstag und Donnerstag.

Es ist nicht Winter, antworte ich und verweise auf den Kalender.

Das gefällt ihr. Sie gluckst amüsiert und sagt: Richtig. Trotzdem.

Ich merke schon, so wird das nichts. Ich hatte ja Montage oder Freitage als Servicetermine vorgeschlagen, aber da servicieren die bei Vaillant ihre Kunden halt nicht. Was soll man da schon groß machen, wenn sie nicht wollen, dann wollen sie nicht. Jetzt ist Improvisationskunst gefragt.

Wissen Sie was, schlage ich vor, die Therme tropft ja. Also sagen wir doch einfach, sie ist kaputt und es handelt sich nicht um ein Service, sondern um eine Reparatur. Wenn Ihr Techniker dann vorbei kommt und „repariert“, kann er ja das Service auch gleich mit erledigen, und das geht dann ja an einem Montag oder an einem Freitag, oder?

Selbstverständlich, flötet sie und bietet mir prompt den Montag der kommenden Woche an. Aber wie jetzt, im Mail steht doch, dass das alles erst ab Dezember…

Wartungsarbeiten, sagt sie. Reparaturen erledigen wir auch im November.

Also gut. Ich muss das ja nicht genauer hinterfragen und bitte um die Uhrzeit.

Zwischen 12 und 16 Uhr 30, sagt sie.

Geht dss nicht ein wenig genauer?, frage ich.

Selbstverständlich nicht, sagt sie.

Warum nicht?, frage ich. Ich möchte nämlich nicht einen halben Tag auf Ihren Techniker warten, sage ich.

Aber das ist halt so, sagt sie.

Aha. In dieser Sekunde entschloss ich mich, erstens einen Installateur mit der Wartungsarbeit oder der Reparatur, wie auch immer, zu beauftragen. Und zweitens nach dem Exodus der Vaillant-Therme, der wohl bevor steht, ein Konkurrenzprodukt zu kaufen. Eines von einer Firma, die einen kundenfreundlicheren Werkskundendienst betreibt und nicht davon ausgeht, dass die Käufer ihrer Produkte ihr Leben nach den organisatorischen Erfordernissen eines Heizungsherstellers ausrichten, nachdem sie von diesem eine Therme um teures Geld erworben haben.

Das teile ich der Dame auch mit.

Naja, sagt sie einigermaßen gelangweilt. Denen bei Vaillant ist es möglicherweise ziemlich egal, dass sie gerade einen Kunden verlieren.

Ich verabschiede mich höflich und lege auf.

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