Immer im Herbst

So gut wie jedes Jahr im Herbst habe ich meinen Spaß mit der Firma Vaillant. Er kommt wie das Amen im Gebet und läuft immer nach mehr oder weniger demselben Muster ab.

Die Gastherme steht zur Wartung an, man muss das ja tun, weil Sicherheit und so. Also verbringe ich zunächst immer ein wenig Zeit damit, darüber nachzudenken, was mir lieber ist: unendlich lange in der Telefon-Warteschleife des Kundendienstes zu hängen, oder ein Mail mit der Bitte um einen Termin abzusetzen und dann zu warten, zu warten, zu warten, bis …

Ich entschied mich heuer fürs Mailen. Schon nach wenigen Tagen, ich hatte die Sache bereits wieder vergessen, meldete sich eine zumindest nicht unfreundliche Dame. Ausgesucht freundlich war sie zwar auch nicht, aber das macht ja nichts. Es war irgendwie zu erkennen, zumindest schien mir das so, dass sie es womöglich lieber haben könnte, sich nicht mit Kunden wie mir herumschlagen zu müssen, die sich konstant weigern, einen unbefristeten Wartungsvertrag zu unterschreiben. Aber vielleicht war es auch ganz anders, ich will ihr da wirklich nichts unterstellen.

Wir können Ihnen einen Termin aber erst frühestens für den 10. November anbieten, sagte sie jedenfalls.

Das war irgendwann Ende September, glaube ich, weil: schon so lange her. Also jedenfalls: elendslange Wartezeit.

Wunderbar, antwortete ich trotzdem, denn ich persönlich habe bisher die Erfahrung gemacht, dass ich die Termini schnell und verlässlich tendenziell ohnehin anders interpretiere als Vaillant.

Aber vielleicht ist es auch ganz anders, ich will da wirklich nichts unterstellen.

10. November also, und somit: heute.

Ich verbrachte die wochenlange Wartezeit zwischen Terminvereinbarung und Termin mit phantasievollen Gedankenspielen, welche Ausrede Vaillant wohl diesmal einfallen würde, um den eigenen Terminvorschlag kurz vor dessen Fälligkeit zu stornieren. Denn das passiert – zumindest mir – fast immer: Man macht sich nach endlosen Mühen mit Vaillant per Telefon oder Mail einen Wartungstermin für die Therme aus, lässt das stets subjektiv empfundene unausgesprochene verbale Naserümpfen über sich ergehen, weil man kein fixer Wartungsvertragskunde ist oder werden will, und akzeptiert, dass der vereinbarte Termin schließlich nicht stattfindet, weil denen bei Vaillant irgendwas Unvorhergesehenes dazwischen gekommen ist.

Das läuft dann so ab: Kurz vor dem Termin – oder auch während er eigentlich bereits stattfinden sollte – ruft eine Call-Center-Dame an, um irgendeinen mehr oder auch weniger originellen Sachverhalt mitzuteilen, dass der Servicewagen nicht angesprungen sei zum Beispiel, dass der Servicemitarbeiter ausgefallen oder anderweitig beschäftigt sei, dass irgendwelche dramatischen Notfälle kurzfristig alle Mitarbeiter in Anspruch nehmen würden, oder dass auf sonst eine Weise die Welt, zumindest die Vaillant-Welt, gerade am Untergehen sei und man daher leider nicht …

In der Regel wird dann ein Ersatztermin angeboten, der irgendwann in ferner Zukunft liegt. Mir ist es auch schon passiert, dass sich beim Ersatztermin dann dasselbe Spielchen wiederholte.

Um ehrlich zu sein: Ich mag das inzwischen sogar. Es ist irgendwie lustig, eine besondere Form von Realitäts-Kabarett. Daher war ich gespannt, wie das heuer wieder ablaufen würde. Ich nehme vorweg: Der Wartungstermin, der heute zwischen 7.00 Uhr und 10.00 Uhr angefallen wäre, hat selbstverständlich nicht stattgefunden.

Schon vorgestern klingelte das Handy. Dran war eine Dame des Vaillant-Kundendienstes – wegen des schwer fremdländischen Akzents in ihrem Deutsch neige ich aber zur Interpretation, sie mag womöglich in irgendeinem Call Center in Fernost gesessen sein. Aber vielleicht ist es auch ganz anders, ich will da wirklich nichts unterstellen.

Leider gibt es so viele Störfälle, flötete sie sinngemäß, dass ich fragen will, ob wir den Termin übermorgen nicht verschieben können.

Ich war gleichermaßen beeindruckt wie nicht überrascht. Denn dass Vaillant einen Termin, den man selbst vorgeschlagen hat, nicht einhält – wie gesagt: passiert mir regelmäßig. Aber dass nicht einfach abgesagt wird, sondern dass man vorher fragt, ob man ihn verschieben könnte, das war neu. Kundenorientierung quasi.

Auf wann denn?, fragte ich zurück.

Auf wann immer Sie wollen, sagte die Vaillant-Mitarbeiterin.

Hohe Schule der Verarschung, dachte ich mir, die beherrschen das wirklich gut. Weil ich dieses Spiel aber schon kannte und lediglich zur Kenntnis nahm, dass man es bei Vaillant mittlerweile womöglich auf einem höheren Level spielt, es aber immer noch dasselbe Spiel ist, antwortete ich:

Wissen Sie was, lieber nicht. Bleiben wir einfach beim ausgemachten Termin am Mittwoch Vormittag.

Und ich verabschiedete mich. Die Dame am anderen Ende der Leitung war hörbar pikiert, möglicherweise auch baff. Ihr fiel wohl in der Eile keine passende Antwort ein. Es blieb jedenfalls beim ausgemachten Termin. Doch ich wusste: Nie und nimmer.

Prompt rief eine knappe Dreiviertelstunde, nachdem der Vaillant-Servicemann heute bei mir ankommen hätte sollten, Vaillant wieder an. Diesmal war eine perfekt Deutsch sprechende Dame dran. Von so vielen Störfällen wie vor zwei Tagen war nicht mehr die Rede, das hatte sich wohl erledigt. Sie erklärte stattdessen mit unglaublichem Bedauern in der Stimme, der Monteur sei leider gestürzt, welch Pech, und man sei nun untröstlich, aber unglücklicherweise …

Ich glaub Ihnen kein Wort, sagte ich und musste grinsen.

Es handelte sich dabei nämlich um eine leicht abgewandelte Version einer Ausrede, die ich bereits aus einem der Vorjahre kannte. Ich weiß nur nicht mehr genau, aus welchem.

Also, wenn Sie mir nicht glauben, dann ist das …, hörte ich aus dem Handy-Lautsprecher und registrierte beeindruckt, wie schnell der Vaillant-Mitarbeiterin das Wechseln aus einem extrem traurigen in einen extrem entrüsteten Tonfall gelang. Fast könnte man glauben, der passiert das öfter. Aber vielleicht ist es auch ganz anders, ich will da wirklich nichts unterstellen.

Jedenfalls, ich leistete mir eine kleine Unhöflichkeit und legte einfach auf. Und werde mich für dieses Dingsbums mit der Thermen-Wartung nun wohl dauerhaft um eine andere Lösung bemühen, obwohl mir das lustige herbstliche Spielchen vermutlich ein wenig abgehen wird.

Es widerstrebt mir einfach, wenn ein Unternehmen versucht, seine Marktmacht auszunützen, um Kunden de facto in unbefristete Wartungsverträge zu bugsieren, nachdem sie sich einmal für ein Produkt entschieden und gekauft haben. Ich meine das selbstverständlich – man muss da aus rechtlichen Gründen vorsichtig sein – ausdrücklich nicht auf Vaillant bezogen, liebe Blogleser und Innen, sondern ganz grundsätzlich. Vaillant möchte ich diesbezüglich wirklich nichts unterstellen, vielleicht ist auch alles ganz anders.

Ich werde allerdings, sollte der Neukauf einer Therme einmal anstehen, ganz sicher statt eines Vaillant-Produktes das eines Mitbewerbers anschaffen.

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